Ecoute organisationnelle pour dirigeants et managers

Le principe d’une écoute téléphonique des dirigeants et des managers sur leurs préoccupations organisationnelles n’a jamais été posée.

Ce recours est pourtant connu. Lorsque des salariés ou agents sont confrontés à des difficultés avec leur travail, certains employeurs leur proposent d’échanger avec un psychologue clinicien. Cette écoute vise à les soutenir. Elle leur permet de se reconstruire, et/ou de prendre de la distance avec leur problématique de travail. Cette démarche se situe très clairement sur le champ de la prévention tertiaire des risques psychosociaux. Le dispositif est aujourd’hui éprouvé.

L’approche que nous proposons est celle d’une cellule d’écoute organisationnelle. Il s’agit de comprendre la réalité de la situation pour accompagner l’appelant dans la résolution des problématiques de sa structure. La réponse téléphonique n’est pas un accompagnement psychologique du dirigeant, puisque sa visée est organisationnelle. Plus qu’une solution elle est un miroir de la situation exposée qui réfléchit alors un questionnement pour approfondir la problématique, en cerner les enjeux, les rôles des acteurs impliqués et tester des hypothèses de résolution. Parallèlement, l’entretien téléphonique est une amorce de décrispation pour l’appelant car « une oreille entend ses difficultés » et ne les réfute pas..

• Vous publiez une demande ci-dessous. Si cette dernière correspond au périmètre de ce service, nous nous chargeons de la transmettre à l’interlocuteur le plus à même d’y répondre.
• Cet interlocuteur prendra contact avec vous sous 48h.

Trois séances d’accompagnement sont prévues, selon le déroulé indiqué ci-dessous. Cet accompagnement prend la forme d’échanges téléphoniques (durée estimée d’une heure par conversation). A l’issue de chaque entretien, un court compte-rendu vous est transmis.

• Le premier appel cherche à comprendre les questions posées. Il s’agit de les approfondir et de rassurer. L’approche tenue par l’intervenant est centrée sur le management du travail. Avec comme point d’orgue, comment ce travail est organisé.
• Le deuxième appel est un échange « de travail collaboratif ». En effet, l’approfondissement lors du premier appel nécessitera de la part de l’appelant de revenir avec des réponses. Quant au conseiller, il amènera lui aussi des réponses sur tel ou tel domaine (réglementaires, d’expériences, de méthodologie, etc..). Cet entretien est producteur d’une analyse plus fine sur la situation. Il doit se conclure par une esquisse de projet de résolution de la problématique ou tout au moins par une par une proposition de stratégie ou de méthodologie à tenir pour traiter la préoccupation du dirigeant ou du manager.
• Le troisième appel a pour objet le bilan ou un réajustement de l’action à mener suite à la tentative de résolution. Il est aussi un entretien d’évaluation sur l’intérêt de l’apport de ces échanges téléphoniques..

Les champs possibles d’accompagnement sont très variés, citons en quelques-uns :

• Les démarches et actions de qualité de vie au travail
  Exemple de question : j’ai imposé des échauffements le matin pour l’équipe jardin/paysage dans le cadre de notre programme QVT, alors que cela me semble une bonne chose pour la santé des personnes, ce projet est plutôt mal accueilli. Auriez-vous des exemples ailleurs pour montrer que c’est efficace ?
• Tout ce qui tourne autour de la prévention de l’absentéisme
  Exemple de question : notre taux évolue mal et prend une pente inquiétante. Nous avons mené depuis deux ans quelques actions de contrôle mais cela ne change rien. A votre avis que faudrait-il faire ?
• Les stratégies managériales, le management du travail, les conflits interservices
  Exemple de question : Les pratiques des cadres de l’organisation sont très hétérogènes dans leur manière de prévoir la charge de travail à l’avance, certains planifient bien à l’avance alors que d’autres sont davantage au jour le jour. Je vois bien que le rendement et le climat dans les équipes sont influencées par cela. Elles se comparent entre elles et cela crée des tensions. Or, je ne veux pas affaiblir les uns ou les autres et prendre le risque d’une stigmatisation. Je souhaiterai faire évoluer l’ensemble de l’encadrement sur ce sujet de la prévision du travail. Pouvez-vous me conseiller là-dessus ?
• Les risques psychosociaux au sein de la structure
  Exemple de question : Au sein de service communication, l’assistante est en conflit avec les chargés de communication. Quand on les écoute, ils ont tous de bonnes raisons. Comment dépasser cela ?
• L’usure professionnelle
  Exemple de question : Nous avons un souci avec le personnel de cuisine, beaucoup d’absences pour des problèmes de dos, ambiance délétère et aménagements de poste demandés par le médecin de prévention. On n’y arrive plus, pouvez-vous nous conseiller ?
• Méthodologie d’animation d’équipe sur les questions du travail quotidien
• L’accompagnement individuel de manager sur sa pratique
• Les relations sociales au sein de l’organisation
  Exemple de question : Dans le cadre de la GPEC, nous allons rebattre les cartes sur certaines fiches de poste. Je tiens à associer les représentants du personnel mais je ne sais pas trop à quel degré je dois les associer. Vous avez des expériences en la matière ?
• Les relations interpersonnelles de travail et avec les collègues, usagers, administrations…
• Les relations avec les Elus dans les collectivité
• Le déploiement de projets selon les perspectives de l’ergonomie et de l’accompagnement au changement (exemple : construction d’un bâtiment). La prise en compte du travail dans les projets.
  Exemple de question : nous envisageons la construction d’un bâtiment administratif pour abriter nos services techniques, quelles précautions pour que les personnes de ces services s’approprient leurs nouveaux espaces de travail ?
• Les méthodologies de prévention des risques professionnels et sur les liens santé travail
  Exemple de question : je me rends compte que notre Document Unique ne nous sert à rien. On passe un temps fou dans des réunions pour les mises à jour mais il n’en sort jamais rien. Notre méthode n’est peut-être pas la bonne j’aimerais en parler avec vous, est-ce possible ?
• Développement et capitalisation des compétences à partir du travail, progression dans le parcours professionnel
• L’accompagnement et l’intégration de populations spécifiques (handicap, personnes atteintes de maladies chroniques évolutives, nouvel arrivant, intérimaire…)
• Le pilotage RH et la statistique décisionnelle
• Autres sujets en lien avec le travail